[특별기고]최고의 홍보는 친절과 미소다

음식 맛이 아무리 좋아도 종업원이 불친절한 식당에는 발걸음이 옮겨지지 않는다. 음식맛과 친절이 함께 갖춰진 식당이라면 두 말할 것 없지만, 반대로 음식맛은 조금 덜해도 주인이나 종업원이 친절한 식당이라면, 손님은 끊이지 않을 것이다.

그것이 서비스업, 즉 서비스를 파는 곳의 특성이다. 서비스의 핵심은 고객을 편안하고 기분 좋게 하는 친절에 있다. 인격적으로 대우를 받고 싶어 하는 고객의 욕구가 갈수록 높아져, 이제 친절은 서비스업에만 필요한 것이 아니다.

서비스와는 동떨어진 것처럼 보이는 제조업에 있어서도 친절은 매출에 적지 않은 변수로 작용한다. 지구상에 하나뿐인 상품이라면 모를까 비슷 비슷한 상품이 널려 있는 시장에서는 결국 판매하는 곳의 분위기라든가 또는 서비스의 질이 구매를 결정하는 데 영향을 미치게 마련이다.

오늘날 은행이든 관공서든 기업이든 고객 서비스 센터가 늘어나는 이유가 바로 이런 이유일 것이다. 지금은 고객을 최우선으로 여기는 고객감동의 시대라, 어디든 종업원들의 친절도가 그 매장의 성패를 좌우하는 시대가되었다. 하지만 불과 몇 년전만해도, 친절이라 종업원 개인의 성향에 맡겨져 있었다.

회사나 직장차원에서는 매년 한 두 번씩 의례적으로 하는 친절교육이 전부였고, 상시적으로 하는 친절교육이나 인센티브도 없었다. 직접 불만을 얘기해 주는 고객은 고마운 조언자라고 여기기보다는 귀찮은 존재요, 피하고 싶은 상대라고 생각한 적도 있는 게 사실이다. 그러나, 고객이 불만을 표현할 때 신속하고 친절하게 성의를 다하면 그 고객은 충성고객이 된다. 우리의 팬이 되는 것이다.

요즘에는 지자체간 친절한 행정서비스 제공이 최대의 화두로 떠오르고 자치단체마다 민간수준의 서비스 제공을 주창하며 여러 가지 노력을 경주하고 있다. 우리 동구 역시 서비스의 시대를 맞아 최고의 홍보는 친절과 미소다라는 생각으로 최상의 친절서비스를 제공, ‘전국에서 제일가는 친절한 구청만들기`라는 비전을 실현하기 위해 노력하고 있다.

특히, 고객의 마음을 움직이는 서비스 제공을 위해서는 무엇보다 직원들의 인식변화가 중요하다고 판단해 지속적인 교육훈련도 실시하고, 전문가들과 함께 고민하면서, 서비스개선을 이루기 위해 정성을 기울이고 있다. 또한 고객접점 부서라 할 수 있는 민원봉사과 지적과 직원들은 매일 근무시작 전 친절한 마인드 함향을 위한 태도 학습을 실시하고 있고 베스트친절공무원을 뽑아, 친절하면 큰 상을 주는 제도도 시행하고 있다.

지속적인 교육을 통해 작지만 조금씩 변화가 진행되고 있다.
획일적인 전화응대 첫인사가 달라지고, 복도에서 마주칠 때 환한 웃음과 인사가 건네지고 1층 민원실 중앙에 민원인의 편익을 위한 전용공간을 설치하는 등 고객지향적 사고와 발상이 확산되고 있다. 이런 노력의 결과인지, 요즘 주변에서. 우리 공직자들이 많이 친절해 졌다는 이야기를 많이 듣고 있다.

요즘 우리 사회에서는‘고객서비스가 곧 경쟁력이다`는 말이 생소하게 들리지 않는 시대가 되었다. 고객의 요구를 외면하는 기업은 생존이 불가능한 시대를 살고 있다 해도 과언이 아닐 것이다. 어느 대기업은 결재서류 맨 끝에, 고객결재란을 만들어, 결재할 때마다 고객의 입장에서 다시한번 생각하도록 유도하기도 한다.

우리 공직사회에서의 친절과 미소는 작지만 아주 중요한 변화 가운데 하나이다. 친절과 미소에 익숙하지 않은 사람에게는 이보다 더 어려운 과제도 없을 것이란 생각도 든다.

그러나 이제 달라져야 한다. 다시말해 변화에 대한 두려움은 어느 조직이나 마찬가지이겠지만, 이를 잘 극복한다면, 우리 공직사회도 살고, 국가경쟁력도 높일 수 있는 기회가 우리 앞에 더 가까이 다가올 것이기 때문이다. 그러하기에 최고의 홍보는 친절과 미소라는 점을 강조하고 싶다.