[보람에산다]5334명 고객리스트 특별관리 전국 매장 매출 톱 10 손꼽혀

롯데百 마에스트로 신사복 매장 고영관 매니저

“같은 제품으로 승부 하려면 뭔가 차별화 전략이 필요합니다. 5334명의 고객들은 리스트로 특별관리를 하죠.”

롯데백화점 마에스트로 신사복 매장의 고영관(36)매니저는 백화점 신사복계에서 유명인사다.

똑같은 브랜드의 제품으로 전국의 크고 작은 마에스트로 156개 매장 가운데 매출 톱 10 안에 손꼽히며, 승승장구 하는데는 고 매니저의 고객관리 시스템(?)이 큰 몫을 하고 있기 때문이다.

고 매니저는 14년전 한신코아 갤럭시에서 처음 남성복 매장과 인연을 맺었다. 어려운 집안 형편으로 대학을 졸업하지 못하고 생업에 뛰어들게된 그는 ‘최선을 다해’ 고객을 모셨다. 마음을 움직이는 서비스가 재산이 됨을 알고 있는 그는 매일매일이 고객을 위한 생활.
그시절부터 인연을 맺어온 고객이 지금까지 이어질정도다.

고 매니저에게는 5334명의 고객 리스트가 있다.
이들 고객들은 ‘휴면’ ‘일반’ ‘우수’ ‘최우수’ 고객 등 4단계로 분류해 상황에 맞는 관리를 하고 있다. 이는 고 매니저 스스로가 분류하고 각자 관리하는 방식이 다르다.

‘휴면’ 고객의 경우 말 그대로 잃어버린 고객으로 한번 방문에 그칠 수 있는 고객을 지속적으로 관심을 갖고 연락을 취해 자신의 고객으로 만들기 위한 관리리스트다.

고객들에게 안부를 묻고, 세일 정보를 알려주는 등 정보 제공을 위해 사비를 털어 한달이면 문자메시지 비용으로 12만원을 소요한다.

또 매년 30명의 고객을 대상으로 더운 여름 시원한 수박을 배달하는 등 직접 방문해 세심한 이벤트를 벌이기도 한다.

“1명의 고객이 10명의 고객으로 돌온다고 생각하고 최선을 다한다.”
세심한 그의 고객 관리 덕분에 고 매니저가 감기에도 걸렸다면 유자차를 담가오는 열혈고객이 있을 정도다.

고 매니저는 “고객들에게 서비스를 했을때 만족해하고 기억해 줄때 가장 큰 보람을 느낀다”며 “2차 희망은 로드샵을 운영하는 것이 꿈”이라고 말했다.