[유통]‘고객 감동’ 넘어 ‘고객 졸도’ 시대

지역 유통점 서비스 경쟁전

친절·인사 기본… 대리주차·짐운반 등 서비스 진화
롯데百 ‘고객경영위원회’ 세이百 ‘미인대칭’ 등 활발
홈플러스 ‘미스터리 쇼핑’ 고객 가장한 암행평가도


‘고객 감동`을 넘어 ‘고객 졸도`서비스 시대라고 한다.
지역 유통업계의 서비스가 다양하게 진화하고 있다. 친절하게 인사하는 서비스로 그쳤던 수동적인 서비스가 이제는 고객 개개인의 취향을 담은 시스템을 구축하는 등 첨단을 달리고 있다.

주차를 비롯한 짐 들어주기 등 사소한 서비스부터 서비스 질을 향상시키기 위한 업체 내부의 각종 노력도 다양하다.

치열한 유통시장에서 고객을 감동시키지 않고는 마케팅에 성공할 수 없기 때문에 지역 유통업체들은 서비스에 승부를 던지고 있다.

▲찾아가는 서비스를 하라= 롯데백화점은 최근 매장 운영에 고객의 소리를 경영에 반영하겠다는 취지의 ‘고객경영위원회`를 열었다. 백화점 내부 고객들만으로는 정확하게 고객의 기호와 욕구를 따라가지 못한다는 판단 아래 실시하게 된 것.

mvg 고객, 백화점 주변의 아파트 고객, 문화센터와 대전지역 시민단체 등 다양한 고객층이 참여하고 백화점 점장을 비롯한 인사, 홍보, 판촉 등 소비자 관련담당자 전체가 참여한다.

경영위원회에서는 백화점내 서비스 상태 및 서비스 시설, 안전시설, 고객에 대한 다양한 판촉아이디어, 백화점이 추구해야 할 방향 등 다양한 의견이 모아진다.

롯데백화점은 이 내용을 그대로 경영에 반영할 방침이다. 고객의 의견을 듣는데서 그치는 것이 아니라 개개인의 의견을 적극 경영에 반영하겠다는 마음가짐이 남다르다.

또 지난달부터는 불만 고객에게 샵매니저가 직접 고객의 집을 방문한다. 고객을 불편하게 한 부분에 대해 진심 어린 사과의 마음을 전하기 위한 적극적인 서비스의 한 방식이다.

갤러리아 백화점 타임월드점에는 독특한 클럽활동이 있다. ‘CS PLUS CLUB(C.P.C)활동`이 그것. 말 그대로 서비스 클럽활동이다.

구성원들은 자신들의 매장에서 일어난 불만사항과 칭찬사례에 대해 매일 아침 전달하고 재발방지를 위한 토의를 벌인다. 일방적인 주입식 서비스 교육이 아닌 고객들과 직접 만나는 판매사원들이 직접 느끼고 불친절한 모습을 고쳐 나갈 수 있는 활동이다.

갤러리아는 또 지난해 10월부터 대리 주차 서비스를 진행한다. 주 고객이 여성인만큼 주차를 어려워 하는 여성고객들에게 좀더 편안한 서비스를 제공하기 위해 진행하기 시작했으나 고객들에게 인기가 높다.

백화점 세이는 올해 사내 슬로건을 ‘미인대칭`이라고 정했다. 이는 고객에게 미소짓고, 인사하고, 대화하고, 칭찬하겠다는 취지다. 직원들의 친절 유도를 위해 친절사원으로 뽑힌 직원에게는 선물도 준다.

▲서비스를 점검하라=대형 유통점의 서비스 정신은 이미 잘 알려져 있다.
고객을 대상으로 좀 더 낳은 서비스를 하기 위한 자체 점검활동이 더욱 치열하다. 홈플러스는 직원들 내부에 ‘미스터리 쇼핑`이라는 제도가 있다. 이는 고객을 가장한 암행 평가 위원들이 서비스를 점검하는 제도다. 정도가 지나친 요구를 하고, 불만을 거는 악성 고객 행세를 통해 어떻게 대처하는지 친절도 전반을 평가한다.

직원 개개인을 비롯한 매장 전체의 친절도 검사를 통해 점수를 매기고 경영에 적극 반영한다.

이마트는 ‘불만 제로화`운동을 펼치고 있다. 회사 자체적으로 무결점 운동을 펼쳐 고객들의 불만이 전혀 없는 이상적인 유통점을 만들겠다는 취지다. 고객들의 불만 접수가 적은 팀을 시상하며 내부 결의를 다지고 있다.

대형 유통점 관계자는 “일률적으로 직원들을 대상으로 실시하는 서비스 교육대신 다양한 방식으로 서비스 개선 활동을 벌이고 있다”며 “대형 유통점의 가장 중요한 부분이 서비스여서 소홀할 수 없는 부분”이라고 말했다.