[특별기고]지적측량 AS를 시행하며

▲ 전병욱 충남도 건설교통국장

그동안 대한지적공사에서 전담하여 대행해오던 지적측량 업무가 2004년 1월 1일부터 다른 지적측량업자에게도 일부 개방되면서 토지 경계분쟁 등 민원발생 증가가 우려되고 행정중심복합도시건설, 도청이전, 기업도시건설 등 각종 개발사업의 기대감으로 토지가치가 높아지면서 지적측량에 대한 정밀도 요구 등 고객이 원하는 사항이 다양화, 세분화 되고 있다.

따라서 행정관청에서는 지적측량결과에 대하여 고객이 원하는 것이 무엇인지, 만족겫恬망?사항이 무엇인지 등 고객의 소리에 귀를 기울여 민원 발생을 사전예방하고 불필요한 행정력이 소진되는 사례가 없도록 제도적 장치의 마련이 필요한 시점이라 하겠다.

그러므로 민원신청에 의해 측량결과만 통보하던 일방통행적 관계에서 탈피하여 ‘쌍방향 의사소통 민원처리’로 전환함으로써 고객 만족을 극대화 하도록 최선의 노력을 다하고자 한다.

일반 기업에서는 소비자들의 기호가 다양화 되면서 고객이 필요로 하는 것을 찾아 타기업과 차별화되는 고객지향적 마케팅으로 개성적인 제품들을 만들어 내고 있으며 제품의 이미지와 신뢰성을 높여 보다많은 이익을 올리려고 AS제도 등 사후관리 서비스를 경쟁적으로 제공하고 있다.

즉 각 제품(부품)마다 일정기간의 의무기간을 정하여 무상으로 AS를 제공해 줌으로써 신뢰를 바탕으로 고객의 만족도를 높여 판매량을 늘리는 것이다. 또한 제품을 판매하는 것으로 끝나는 것이 아니라 사후 불량한 부분에 대한 서비스를 제공하면서 고객과 지속적인 관계를 유지하고 “한번 고객은 영원한 고객”이 될 수 있도록 관리하는 것이다.

금년도 충남도에서는 지적측량결과에 대한 불신과 불만족 사항을 해소하고 민원 사전예방과 고객만족의 도정 수행을 위하여 16개 시겚봉?대상으로 ‘지적측량결과 AS제도’를 시행한다.

‘지적측량결과 AS제도’란 지적측량에 대한 만족률을 높이기 위하여 지적측량 신청시 본 제도를 안내하고 측량 완료후 지적측량성과도와 함께 고객만족도 설문 우편엽서, 안내문을 보내 만족 또는 불만족사항을 우편엽서, 전화 등으로 회신받아 그 내용을 조사 분석하여 현지 재확인 측량 또는 충분한 설명 등의 방법으로 고객의 만족도를 크게 향상 시켜 나가는 것이다.

또한, 경계복원측량 완료후 ▲성과표시점 일부가 없어진 경우 ▲장애물로 인하여 성과를 제시하지 못한 경우 ▲공사 등으로 현지 경계복원점이 멸실되어 후속 작업이 어려울 경우 다시 현지 측량 등의 AS를 하게 되며 측량 완료시에는 그동안 지적측량성과도 1종만 제공하던 것을 측정점위치설명도, 개별공시지가, 지적측량수행자 등 7종의 내용이 담겨 있는 지적측량결과부 발급 체제로 변경하여 측량자에게 책임성과 친절도를 높여 오류율을 낮출수 있는 시책을 병행 추진하게 된다.

지적측량결과 AS를 시행함으로써 고객의 불만족 사항을 해결하고 지적측량의 신뢰를 높임과 동시 측량결과에 대한 고객의 의견을 다양한 방법으로 자유롭게 나눌수 있는 시스템이 형성된다는데 큰 의미가 있다고 볼 수 있다.

현재 본 제도는 시행 초기로서 고객의 인지도가 낮아 참여율이 저조한 실정이나 조기 정착될 수 있도록 지적측량을 접수할 때 안내하고 측량 완료후에도 안내문을 보내드리는 등 지속적으로 홍보하여 고객의 좋은 의견은 제도에 적극 반영하여 개선 발전시켜 나갈 방침이다.

따라서 고객만족도 설문시 측량결과에 대한 의견이 반드시 회신될 수 있도록 적극적인 주민의 관심과 참여가 필요하며 본 제도 시행에 따른 지적행정이 더 한층 발전할 수 있는 계기가 되었으면 한다.