[중도발언대]경찰민원봉투에도 벤치마킹이필요하다

동사무소에 비치된 민원인 편지봉투 뒷면을 보면 주로 이용하는 민원안내 사항이 기재되어있다. 예를 들어 주민등록증 재발급 신청시 신청기간, 장소 및 준비물이 적혀 있다. 봉투 뒷면에 기재되어 있어 동사무소에 직접방문, 전화로 문의할 필요가 없어 편리하다. 경찰도 이런 민원봉투 서비스에 벤치마킹(Bench-marking)을 할 필요성이 있다.

벤치마킹(Bench-marking)이란 경영전락기법으로 기업이 다른 기업 또는 경쟁기업의 제품, 조직의 강점을 분석해서 그것을 보고 배우는 것이다. 즉 뛰어난 상대에게서 배울 것을 찾아 배우는 것이다.

경찰민원업무중 예를 들자면 운전면허증분실 및 재교부 신청, 사건사실 확인원(도난,화재등)은 각 경찰서 및 지구대에 one-line 시스템이 구축되어 전국 어디서나 신청, 교부받을 수 있는데 이를 알고 있는 민원인은 그리 많지 않다. 인지도가 적다보니 문의하는 전화가 많다. 각 과별로 주요 민원 안내사항이 기재된 편지봉투를 민원업무 처리부서에 비치, 민원서류를 동봉하여 교부하고 나아가 각종 서한문, 홍보물 발송시 민원안내사항이 기재된 봉투를 사용한다면 민원인에게 더 나은 경찰행정 서비스 정보가 될 것이다.

기업 서비스는 `고객만족`을 넘어 `고객감동`으로 바뀌고 있다. 경찰도 이에 발맞춰 민원인에 대한 작은 배려로 시작되는 서비스는 변화하는 서비스 정신에 한 걸음 더 가까이 다가갈 것이다.