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‘고객 의견 실시간 반영’ 관리시스템 CVMS 구축`

에너지관리공단

승인 2007-03-11 00:00
신문게재 2007-03-12 22면

윤희진 기자

에너지관리공단이 고객의 요구를 실시간으로 반영하기 위해 고객의 소리 관리시스템(CVMS ; Customer Voice Management System)를 구축했다.

CVMS는 이메일을 비롯해 전화, 팩스, 엽서 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객의 불만이나 요구사항을 관리하는 시스템으로, 공공기관에 도입된 것은 이번이 처음이다.

CVMS는 접수된 질문과 회신사항의 분석을 통한 고객지원 데이터베이스 구축, 회신결과에 대한 고객 알림서비스, 주요 고객에 대한 자료 조회 기능 등 다양한 기능을 갖추고 있다.

특히 경영정보시스템과 연계해 고객의 요구사항을 분석한 결과를 경영진에게 그래픽 등으로 실시간(Real-Time) 제공해 고객만족경영을 위한 기반으로 활용할 수 있다.

에너지관리공단 관계자는 “CVMS를 통해 고객들의 요구사항을 경영진에게 실시간으로 전달하고 관련 현업부서에 즉시 알릴 수 있어 민원서비스부터 경영에 이르기까지 열린 시스템이 갖춰졌다”고 말했다.

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