[보람에산다]‘매출 여왕’ 노하우 철저한 고객 서비스

갤러리아百 동백점 예스비 임은애 숍매니저

“소비자에 대한 서비스가 매출로 직결된다는 사실을 알면서도 잊어버리는 경우가 많죠. 소비자의 눈높이에 맞춘 서비스 실천은 저에게는 언제나 무서운 스승과 같아요.”

갤러리아백화점 동백점 예스비(ysb) 숍 매니저 임은애씨(36·사진). 그녀는 백화점 내에서 `매출여왕`으로 유명하다. 동백점에 입점에 있는 수백개의 브랜드 중에서 최고의 월매출을 기록하고 있는 그녀는 언제나 질투와 부러움의 대상이다.

특히 백화점 숍 매니저로 일한 지 단 몇 달 만에 월매출 1억이라는 신화를 일궈낸 만큼 그녀만의 영업 노하우는 판매사원 사이에서 언제나 화두다.

그녀가 동백점과 인연을 맺은 것은 지난해 7월. 로드숍에서 남성의류를 판매하던 그녀에게 느닷없이 스카우트 제의가 들어왔다. 고교 졸업 후 의류매장 직원으로 취업해 16년 이상을 줄곧 남성 옷만 판매해 온 그녀에게 젊은 여성의 옷을 팔아보라는 제안은 인생의 도전과도 같았다.

‘톡톡 튀는 신세대 감각을 어떻게 맞춰나갈 수 있을까`하는 고민도 적지 않았지만 ‘모델처럼 예쁜 옷을 많이 입을 수 있지 않을까`하는 기대감에 선뜻 백화점 숍 매니저를 결심했다.

“길거리 매장과 백화점은 차이가 커요. 백화점은 제약도 많고 타사 브랜드와의 경쟁도 치열하죠. 하지만 그만큼 배울 것도 많죠. 더욱이 저보다 10년 넘게 차이나는 아이들의 취향을 맞춰 옷을 판다는 것은 정말로 새로운 도전이었죠.”

20대 초반을 주고객으로 하는 예스비의 책임자로 나서면서 그녀는 가장 먼저 코디북을 교과서로 삼았다. 입고되는 상품을 코디북에 따라 직접 착용함으로써 걸어다니는 모델을 자처하고 나선 것. “주위에서 나이에 걸맞지 않게 행동한다고 말도 많이 들었지만 고객의 마음을 이해하기 위해서는 직접 입어보고 불편한 점은 없는지 파악하는 게 좋겠다 싶더라고요.”

이런 노력에도 매출이 그녀를 돕지는 못했다. “본사에서 매장 자체를 저평가하고 있었죠. 그전에 매출이 적었으니 당연한 평가인데다 제가 숙녀복 판매 경험이 없으니 본사에서 저에 대한 기대 자체도 적었죠.”

하지만 그녀에게 포기란 단어는 없었다. 일단 매장을 찾은 손님을‘단골고객`으로 만들기 위한 집중공략에 들어갔다. 상품을 구입하면 3일 후 전화를 걸어 옷이 불편하지를 물었고 10일 후 다시 통화해 상품에 하자는 없는지 되물었다. 본사에서 패션정보지가 나올 때면 일일이 단골고객에게 발송하는 등 본사에도 올라가 인기상품을 직접 골라오는 수고도 게을리하지 않았다.

이로 인해 이제 그녀가 관리하는 단골고객만 2000여명. 단 9개월 만에 월매출 1억을 달성하는 쾌거를 거두는 데 성공했다.

“판매를 하는 데 있어 고객관리만큼 중요한 것은 없어요. 고객관리를 가장 무서운 스승이라 생각하고 일을 해 온 게 좋은 결과를 낳은 것 같아요. 좀 더 열심히 해서 제가 직접 운영하는 의류 상가를 관리해 보고 싶어요.”

언제나 꿈을 향해 도전하는 그녀. 다음 목표가 달성되는 그날을 기대해 본다.