고객 서비스의 기회

<중도춘추>

현대인은 사회생활을 하면서 항상 서비스의 고객이 된다. 현대사회의 모든 조직과 기업의 활동은 서비스 활동이다. 서비스의 사전적 의미는 무형적이고 소유권 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위로 특정 장소와 시간에 대해 고객에게 일정한 가치를 창조하거나 편익을 제공하는 활동을 말한다.

무한 경쟁시대인 오늘날 초 일류기업들의 서비스 철학을 보면 가히 상상하기 힘든 정도이다. 우리사회에서 고객서비스라는 말은 20여 년 전부터 많은 기업들이 사용하기 시작하였다. 고객의 욕구변화와 소비형태의 변화에 따라 서비스의 개념도 변화하였다. 유명한 미국의 유통업체인 노드스트롬사가 초고속으로 성장 할 수 있었던 원동력이 바로 타의 추종을 불허하는 ‘서비스’였다고 한다. 이렇게 보았을 때 기업의 유지, 성장과 서비스는 불가분의 관계다.

그러나 아직도 서비스에 대한 인식이 부족한 조직과 집단이 무수히 많이 건재하고 존재한다. 서비스의 대상은 모든 인간의 행위다. 기업의 행위는 물론이고 가정에서 부부관계가 원만한 것도 서비스며, 대인관계가 좋은 것도 서비스다. 정부는 국민을 위한 서비스, 시장은 시민을 위한 서비스, 교육자는 학생을 위한 서비스를 전개하여야 하며, 모든 인간관계는 서비스의 연속이라고 할 수 있다.

경쟁이 치열해지고 경제가 어려워지면서 가정에서의 서비스는 엉망이 되어 매년 이혼율이 증가하고 가정의 해체로 사회 문제가 되고, 치열한 경쟁사회에서 살아남기 위한 대인관계는 남을 끌어내리는 인간관계로 사회적 부작용을 낳고 있다.

정부나 정치인들의 고객은 바로 국민이다. 그 동안 고객인 국민을 위한 서비스를 어느 정도 제공하고 있는가? 정부가 고객인 국민에게 해줄 수 있는 고객만족은 무엇인가? 생각해 보아야 할 때다.

지금 온통 나라가 북핵문제로 술렁거리고 있다. 각 정당의 입장과 주장, 전문가들의 의견, 전직 대통령들의 시각도 각양각색으로 다양하다. 우리 국민들 모두가 이 문제로 흥분하고 있다. 이럴 때가 아니다.

각자 자기에게 주어진 위치에서 침착하고 차분하게 자신의 일을 해 나가고, 이 문제는 정부나 정치인이 나서서 침착하고 냉정하게 대처해야 할 것이다. 각 정당의 입장이나 정부의 입장이 아니라, 고객인 국민의 입장에서 그동안 고객인 국민에게 소홀했던 서비스를 제공 할 수 있는 좋은 기회로서 초당적인 협력이 필요할 때다.

고객인 국민이 원하는 것은 안심하고 편안하게 살 수 있는 사회이다. 국가의 유지, 성장은 정부나 정치인이 제공하는 서비스와 불가분의 관계에 있다. 북핵 문제를 자신의 이익을 위하여 이용하는 집단이나 조직이 나타나지 않을까 걱정스럽기도 하며 국민 모두가 북핵문제에 매달려 그 여타의 일들은 뒷전으로 밀려나는 듯하여 걱정이 되기도 한다.

정부나 정치인은 이번 북핵 문제를 슬기롭게 대처하여 고객인 국민들이 편안하게 살수 있고 가치 있는 삶을 영위 할 수 있도록 창조적인 자세로 고객에게 편익을 제공하여야 할 것이다. 이번의 위기가 바로 고객인 국민들에게 그 동안 제공하지 못한 양질의 서비스를 제공할 수 있는 기회일 것이며, 무한 경쟁 시대에 살아남아 초일류 국가로 성장 할 수 있는 기회이기도 하다.