[독자칼럼] 진정한 최고(最高)여야 한다

일상생활에서 우리는 ‘품질(品質)’이라는 단어를 수도 없이 언급하고 있다. 품질은 그만큼 현대사회에서 필수불가결한 요소이기 때문이다. 전도유망하고 승승장구하던 기업이 작은 품질문제 하나로 회사가 송두리째 흔들리는 경우도 있다.

몇 해 전 일본의 모 전자회사의 게임기가 EU 수출 과정에서 중금속 기준 초과로 전량 리콜 조치 당해 1800억원 상당의 손실을 입었다. 품질의 문제로 인한 리콜은 대기업들에게 사후관리(事後管理)라는 전담조직을 만들어 관리하여 회사의 이미지 상승이라는 좋은 인상을 줄 수도 있지만 문제는 중소기업이다. 중소 부품협력업체나 자체 수출업체의 경우 인력부족 등으로 인해 제대로 대응하지 못하고 있는 실정이기 때문에 품질의 문제는 치명적이다.

기업에서 만드는 제품의 품질에 대한 개념은 제조품질, 확장품질, 가치품질이라는 크게 3가지 관점에 이야기되고 있다. 먼저, 제품들이 갖추고 있어야 할 기본적인 요소들로 가늠하는 제조품질이다. 하지만 이러한 공학적인 요구조건을 갖춰도 부가적인 부분이 충족되지 않는 경우가 있다. 이러한 것까지 포함한 개념의 품질이 확장품질이다. 납기, 품질보증, AS등이 여기에 속한다. 한 단계 더 나아가 위의 두 조건을 충족시킴과 동시에 사용자의 삶의 가치를 높여주었는가의 기준에 따라 정의하는 가치품질이라는 개념이다.

품질에 대한 정의는 목적에 따라 다르고 또 시대에 따라 다르다. 하지만 현재 분명한 것은 사람들이 점점 부가적인 서비스에 관심을 갖게 되었고 보다 편리함을 추구하게 되었다. 이제 품질은 생산자가 아닌 고객이 결정하는 시대 인 것이다. 이제는 양보다 질이다. 사회가 고도화되고 정보화가 급속히 진행됨에 따라 고객은 기본욕구가 아닌 고급의 욕구를 충족시키고자 한다.

무한경쟁의 사회에서 최고로 입증된 제품만이 남게 되는 것이다. 경쟁사회에서 수많은 업체들이 경쟁을 하더라도 구매자들은 대체로 우열을 쉽게 가린다. 소비자는 그 중에서 가장 좋은 것에 낙점을 한다. 가장 싼 것, 가장 좋은 것, 가장 신속히 공급해 주는 곳, 가장 친절한 곳만이 살아남을 것이다. 그 분야에서 소비자들한테 인증을 받으려면 그 분야에서 최고의 기업이 되어야 한다. 여기서 최고는 우리가 정의하는 최고가 아니라, 남들이 알아주는, 말 그대로 진정한 의미의 최고여야 한다.

정보화 사회, 무한 경쟁의 사회에는 가치가 성패를 만들고, 최고에게만 생존을 보장한다. 정부에서도 무한경쟁의 사회에서 세계경제의 중심축이 제조업에서 서비스산업, 제품의 고급화로 이동함에 따라 국내기업의 경쟁력 향상을 위해, 산업자원부에서 ‘서비스품질우수기업인증제도’를 마련해 구매자에게 양질의 품질을 가늠할 수 있고 공급자에게는 동종업계에 서비스품질에 대한 의식을 고취시켜 제품 품질 및 산업 전반적인 경쟁력을 세계흐름에 맞춰가고 있다.

이렇듯 중요한 품질을 확보하기 위해 정립돼야 할 문화의 기본요소들은 ‘일에 대한열정’, ‘고객을 받드는 정성’, ‘지속적인 품질개선’, ‘고객주도의 품질’ 네 가지 요소로 필자는 생각한다. 이 네 가지 요소가 어우러져 하나가 되었을 때 고급의 품질이 만들어지며 비로소 품질문화를 정착시킬 수 있다. 문화는 한 사람 한 사람의 의식과 행동에서 시작되는 것이고 결국 나 스스로부터 달라져야 한다는 사실을 기억해야 할 것이다. 기업은 소비자에게 제품의 품질로 ‘신뢰할 수 있는 기업’이라는 브랜드가 인식되며 기업의 얼굴이자, 자존심이며 선택이 아니라 필수인 것이다. 그래서 품질은 기업의 존재 의미를 결정짓는, 심판관(審判官)과도 같다.