대전시 콜센터 ‘산 넘어 산’

민원전문상담 6월 개소… 전문지식 부족 등 문제산적

대전시가 시민들에게 최상의 행정서비스를 제공하기 위해 설립키로 한 콜센터가 개소를 위해 풀어야 할 난제가 산적한 것으로 나타났다.

16일 시에 따르면 시는 여권과 주민등록증 등 각종 민원에 대해 전화상으로 민원인들과 상담하는 콜센터를 오는 6월 전국 지자체 중 부천시에 이어 2번째로 개소할 예정이다.

하지만 ▲일부업무 국한 ▲상담원 규모 및 전문지식 부족 ▲교환기능 전락 등의 우려들이 제기되고 있다.
실제로 시는 설립 초기 여권 등 3~4개 분야에 대한 상담만 실시할 계획이며 보다 전문적인 상담은 각 실과 담당자로 회선을 연결시켜 줄 방침이다. 이 경우 콜센터가 교환의 역할에 그치는 것은 물론 각 실과 담당자들의 업무 폭증까지 야기할 수 있을 것으로 보인다.

또 시는 위탁업체가 선정된 후 4월부터 상담원들의 교육을 실시할 계획이지만 4만여건에 이를 것으로 예상되는 상담자료를 상담원들이 2개월 만에 모두 숙지할 수 있을지의 여부도 미지수다. 이와 함께 15명의 상담원 규모도 대전시에 걸려오는 문의전화를 책임지기에는 역부족이라는 여론이다. 조달청 내에 설치된 콜센터는 조달업무만 담당하고 있지만 상담원은 36명이 배치돼있다.

한편 시는 시의회 임시회의에서 콜센터 설치 및 운영조례안이 가결될 경우 다음달 중순부터 시스템 구축 및 상담요원 채용 등 본격적인 업무를 추진할 계획이다.