[월요아침] 직원만족이 서비스의 첫걸음

서비스업의 대표격이라고 할 수 있는 대형유통업계에서 가장 많이 사용하는 용어는 ‘고객만족’, ‘고객은 왕이다’,‘고객감동’으로, 이제는 모든 관공서를 비롯한 소형구멍가게까지 생존법칙의 최고 모토가 되어가고 있다.

하지만 이런 고객서비스가 완벽하려면 그 출발선상은 직원만족이라는 내부서비스로부터 접근해야 한다. 이것은 모든 서비스의 가장 기본이 되는 부분으로, 내부의 서비스가 좋으면 직원들은 직장에서 보람과 함께 일에 대한 애착이 높아져 업무능률이 향상된다.

이러한 회사의 내부만족 서비스에는 지금하고 있는 일에 대한 만족도, 스태프와 라인부서간의 원활한 커뮤니케이션, 제안제도의 활성화, 회사의 비전에 대한 전직원의 공유, 업무에 대한 적절한 보상과 평가, 복리후생 등의 제반 근무환경 등을 들수 있다.

이렇게 직원들이 만족할 수 있는 환경과 시스템을 갖추면, 이직률은 낮아지게 되고, 자연스럽게 고객을 대하는 경험이 축적되어 회사가 필요로 하는 인재로 거듭날 수 있는 것이다.

하지만 기업에 종사하는 직원들에게 제 아무리 서비스를 강조하고, 모니터링을 통해 평가를 하더라도, 직원들이 내면에서 경직된 자세를 가지고, 스스로 우러나오는 서비스정신이 없다면 형식적인 서비스에 치우칠 것이다.

며칠전 지하 1층 식품매장에서 에스컬레이터를 타며 올라오면서, 협력업체 매장 직원이 에스컬레이터에서 발을 동동구르며 고객을 부르는 모습을 보았다. 현재 회사규정상 회사유니폼을 입고는 고객편리성을 위해 에스컬레이터를 탈수 없게 되어 있다.

하지만 모든 원칙에는 예외가 있듯이, 비교적 손님이 적은 시간대이고, 고객이 영수증을 놓고 가는 긴급한 상황에서 그 파트사원이 에스컬레이터를 타지 않고 고객을 불렀던 것이 과연 옳은 행동이었을까?

고객서비스 매뉴얼인 원칙에 입각한 행동은 칭찬받아 마땅하지만, 진정한 서비스정신이 무엇인지를 조금만 생각했더라면, 그 직원은 에스컬레이터를 탔을 것이다. 회사로부터 적절한 보상과 대우를 받은 직원에게는 고객의 마음속 깊은 곳의 생각을 읽어낼 수 있는 힘이 있고, 서비스매뉴얼로써 해결할 수 없는 순간에도 순발력이 발동하여 위기관리 능력이 매우 뛰어나다.

충분한 재량권을 부여받은 직원은 고객의 질문과 요구에 즉각적인 대응을 할 수 있고, 아무리 어려운 난관에 부딪혀도 독특한 아이디어로 문제를 원활하게 해결할 수 있다.

이렇게 작은 부분부터 충분한 관심과 지지를 받으면 직원들은 자부심과 긍지를 통해 얼굴에 미소가 나와 자연스럽게 서비스의 두께를 탄탄히 쌓아가고, 결국 유통업계 뿐 아니라 중소업체들도 신바람나는 일터를 만들어 갈수 있을 것이다.

서비스는 모든 기업들이 선택의 문제로 접근하는 것이 아닌 생존전략으로 접근해야 하는 당면과제로, 근간(根幹)은 내부만족서비스로부터 시작되어야 할 것이다.