[경제칼럼] 진실의 순간(MOT)이 중요한 이유

서비스업에 있어서 가장 중요한 부분 중의 하나는 직원들이 고객과 접촉하는 순간으로 전문적인 용어로는 MOT(Moments Of Truth)라고 부른다. 통상적으로 진실의 순간이라고 부르는 이 용어는 스페인의 투우(鬪牛)에서 유래한 것으로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 가리켜 하는 말이다.

서비스업에 종사하는 사람이면 한번쯤 들어본 이 용어는 스웨덴의 마케팅 학자인 리처드 노만이 최초로 제창하였다.

학문적인 정의로 진실의 순간은 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 마지막 순간으로,서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황이라 할 수 있다.

이러한 정의를 서비스업에 적용해 보면, 고객이 광고를 볼 때나 주차장에 차를 세울 때, 로비에 들어서거나 우편으로 받은 청구서나 문서를 접하는 이러한 접촉순간이 모두 진실의 순간이라고 할 수 있다.

이렇게 고객과의 최후 접점에서 발생하는 진실의 순간이 중요한 이유는 고객만족도나 서비스품질을 평가할 때 소위 ‘곱셈의 법칙’이 적용되기 때문이다.

곱셈의 법칙이란 단 한번의 결정적인 진실의 순간에서 고객에게 부정적인 인상을 주게 되면 그 기업의 서비스에 대한 전체적인 고객 평가가 불만족으로 나온다는 것을 말한다.

즉 어느 서비스업에서 인적자원의 우수한 서비스와 세일즈맨의 완벽한 평가보다 가장 열등한 서비스와 세일즈맨의 평가가 그 회사의 서비스와 세일즈에 대한 평가가 된다는 것이다.

예를들어 제품과 편의시설이 아무리 좋은 곳이라 하더라도, 안내원,주차장관리원,전화교환원,매장직원 등 최일선 서비스직원들 중 한사람의 고객을 응대하는 태도가 나쁘다면 고객은 그 순간에 떠나게 된다.

하지만 이런 진실의 순간은 철저히 관리자가 불만족을 제로화시킨다는 사고방식을 가지지 않으면, 성공하기 어렵다. 실무적인 관점에서 바라보면 이러한 부분들이 가장 중요할 때는 교환과 환불을 할 때 고객을 불쾌하지 않게 응대하는 경우이다.

즉 단 몇초의 시간으로 현금이나 카드가 오가면서 계산이 이루어지는 시점이지만, 진실의 순간은 바로 그 기업의 서비스에 대한 고객들의 인식을 좌우하게 되는 것이다.

오늘날 대형유통업체의 가장 큰 경쟁력이라 할 수 있는 것은 이렇게 사고 싶은 제품을 눈으로 확인하고, 마음에 들지 않으면 교환과 환불을 자유롭게 할 수 있는 데 있다는 점을 마음 깊이 새겨 두어야 할 것이다.

하지만 진실의 순간은 고객에게 그 기업의 서비스와 고객에 대한 기업의 태도를 바로 보여줄 수 있는 제일 중요한 접점이기도 하지만,비단 서비스업에만 적용되는 원리는 아니다.

일상생활속에서 대인관계를 갖는 사회적인 만남속에서도 진실의 순간인 끝맺음은 모든 사회인들이 갖추어야 할 최고의 중요한 요소이다.

이렇게 상대방과 명함을 교환하고 대화를 나누며 맺어지는 끝맺음은 사회생활을 하는 우리 모두가 서비스인이라는 자세를 가질 때 나올 수 있다.

서비스업에 있어서 진실의 순간에 대한 99%의 달성률은 없다. 오직 100% 서비스 만족이라는 목표로, 모두가 힘을 합해야만 달성할 수 있는 가장 중요한 순간이라는 인식을 가져야 할 것이다.