[논단]효의 서비스

오래전 광고매체에서 ‘고객을 위한 가치창출’ 또는 ‘고객감동’이라는 단어가 등장하던 때 그 생소함에 약간은 의아했던 기억이 새롭다. 그러한 단어가 등장하고도 한참 후에야 알게 된 사실이지만, 고객의 입장에서 생각하는 정도를 초과해 고객을 감동시키겠다는 의지인 만큼, 당시에는 엄청나다 싶었다.

지금은 고객감동이라든지, 고객을 위한 가치창출과 같은 단어들이 익숙해져있으니만큼 치열한 판매경쟁에서 살아남기 위한 각 기업들 나름대로의 전략으로 알아버리면 되는 것들이라 하겠다.

4월은 잔인한 달이라고 했는데 T S 엘리엇의 그 잔인한 달을 뛰어넘어 워즈워드의 초원의 빛이 되는 그런 5월인가?

우리나라의 5월은 정말로 정신없는 달이다.
어린이날, 어버이날, 스승의 날 등 어른아이들 모두 정신없이 살아야하는 5월이 되어버린 것 같다.
5월! 효의 달을 보내면서 나는 내 유년시절을 떠올려본다.

어른들은 부모에 효도하고 어른을 공경하면 복 받는다고 말씀하셨고 그 당시 나는 그 말이 이해가 가지 않아 무슨 소리인가 하였다.

지금은 본의 아니게 시장 내 유통을 관여하게 돼 마케팅기법의 여러 서적 등을 보게 되면 친절과 서비스를 전제로 좋은 말들이 많은데 효는 즉 예절이고 예절을 전제로 하지 않는 마케팅은 없다고 생각한다.

고객을 응대할 땐 첫 대면의 시점, 판매 시점, 사후관리 시점 등 여러 상황이 많이 있지만 고객을 부모님과 어른을 모시듯 하면 최고의 서비스가 되지 않을까.

만약 고객을 어른 모시듯 응대한다면 어른이 오실 때 일어나서 공손하게 인사하듯 고객에게 인사를 하고 내 부모님처럼 친절하게 양질의 상품을 적절한 가격에 권하고 부모님이니까 음료도 권하고 부모님이 가시니까 문밖에까지 가서 인사를 하고 ‘조심히 살펴가세요’라며 상품 외 걱정의 말을 해야 한다. 고객이 가신 후 엔 부모님이 댁에 잘 가셨는지, 물건은 맘에 드시는지 등을 전화로 사후관리를 해주면 부모님은 흡족해 할 것이다.

만약에 상품이나 서비스를 마음에 안 들어 하면 다음 내방 시 가져오시라 말씀드리고 부모님이 교환 차 방문했을 때는 아침이다 저녁이다 때를 따져서는 안 될 것이다.

번거롭게 여러 차례 매장을 찾으신 부모님에겐 “아버님 죄송합니다” 말씀드리고 차비도 드려서 보내드려야 한다. 그 후에도 상품이 잘못되었다고 전화오면 자식은 찾아가서 다른 상품으로 교환하든 최선을 다해 해결할 것이다.

이렇게 하는데 장사가 안 되겠는가? 고객을 부모님 모시듯 하는 심성이 가정에서 교육이 안된다. 즉, 효를 모르면 장사도 못한다. 부모님께 효 하듯 하면 그것이 마케팅이다. 우리고객을 어른 모시듯 하면 복 받을 것이다.
효의 달, 5월을 보내면서 효의 서비스를 강조하고자 이글을 쓴다.