[경제칼럼]서비스에도 철학이 있어야 한다

최근들어 각종 경제지표가 회복세를 보이면서 대부분의 유통업체에서는 각종 볼거리와 화려한 장치장식으로 고객들을 유치하고 있다.

특히 중요한 것은 고객들의 편안한 쇼핑분위기를 맞추기 위하여 실내온도, 좋은 상품 그리고 각종 보이지 않는 세심함에 신경을 쓰게 된다. 하지만, 이런 각종 세심함보다 더 중요한 것은 바로 고객을 향한 따뜻한 마음을 통한 서비스 응대이다.

서비스 응대는 고객들의 마음을 감동시키는 것뿐만 아니라 고객들에게서 받은 느낌대로 그리고 기대치대로 기업의 가치를 높게 상승시키는 역할을 한다.

하지만 이런 서비스에는 선행되는 조건이 있어야 한다.
그것은 기업의 서비스에는 반드시 기업경영의 철학이 내재되어 있어야 한다는 것이다. 즉 고객의 가치부여와 직원들의 업무 비전을 제시 해 줄 수 있는 서비스 철학을 세워야 한다. 이런 서비스 철학은 기업의 오랜 경험과 경영자의 의지 및 전직원의 자발적 참여를 토대로 형성된다

그리고 반드시 회사에 설립된 서비스철학을 전 직원이 공유해야 한다. 회사의 서비스철학 방침과 직원들의 행동양식이 다르다면 무용지물이 될 것이다. 이런 공유를 통해 회사는 서비스 목표를 통해 직원들을 이끌고 나가는 구심점이자 나침반 역할을 해야 한다.

매출에만 목표가 있는 것이 아니다. 지금 직접고객을 대상으로 하는 유통업과 서비스업에서 실시하고 있는 각종 모니터링은 고객서비스만족의 수단과 방법은 될 수 있다.

하지만 어디까지나 모니터링은 수단과 방법적인 도구역할은 할 수 있으나 철저하게 서비스철학의 목표는 될 수 없는 것이다. 그렇다고 서비스철학을 너무 거창하게 생각할 필요는 없다

서비스 철학이란 어느 리조트회사의 ‘고객의 인생에서 가장 아름다운 추억을 남기는 것’, 어느 외식업체와 대기업의 ‘고객이 행복해 질때까지’ 등의 서비스 철학은 한사람의 종업원이 고객에게 이러한 정신으로 친절과 정성어린 서비스를 보이는 자체에 보람을 느끼고 실천을 하는 것이다.

요즘 같은 불볕더위에 매장에 옷을 반품하려고 온 고객에게 매출감소를 우려해서, 목소리는 습관적이고 반복적인 행동으로 좋으나, 밝지 못한 얼굴표정 등 형식적인 서비스와 행동을 통해 고객에게 보이지 않는 실망감을 준다면, 고객은 다시는 그 매장을 찾지 않을 것이다. 바로 서비스철학의 부재에서 오는 현상인 것이다.

하지만 그 종업원에게 모 유통업체의 ‘언제나 고객과 함께’ 한다는 고객감동과 고객행복의 서비스 정신이 있다면 흔쾌히 반품을 해주고, 단지 반품을 하기 위해 방문을 한 고객에게 백화점의 무료 이벤트와 영업행사 정보 등까지 제공하는 여유와 마인드를 가진다면 어떻겠는가?

요즘 아침마다 백화점 오픈 시간 전에 전화모니터링의 사례에 대해 방송을 통해 매장에 들려주는 교육시간이 있다.

한 고객이 “몇 시까지 영업합니까?”라는 물음에 모부서 직원이 “저녁 8시까지 합니다”라는 답변을 한 것에, 서비스 모니터링 담당자는 “ 저녁 8시까지 영업을 하고 있으니, 그 전에 오시면 쾌적한 쇼핑을 하실 수 있습니다”라고 말하는 것도 좋을 듯 싶다고 말했다. 고객을 배려하는 섬세하고 서비스철학을 느낄 수 있는 대목이다.

이와 같이, 고객의 가치창출과 업무비전을 공유하는 서비스 철학정신을 가진 기업만이, 앞으로 갈수록 수요와 공급의 비탄력적인 치열한 생존경쟁에서 기업의 영속성을 유지 할 수 있을 것이다.