[경제인수상]진정한 서비스

흔히 음식점에서 식사를 하다가 김치가 떨어지면 “김치 좀 더 주세요”를 요구하는 경우가 있다. 그러면 서브하는 종업원은 즉시 가져오기도 하고, 손님이 많아 바쁠 때에는 몇 번씩이나 독촉을 해야 가져오기도 한다. 어떨 땐 잊어버리기도 한다.

가져오는 시간이 늦을 때에는 손님이 화가 나서 소리칠 때도 있고, 점잖은 손님은 “바쁠 때 우리까지 와서 폐를 끼쳐 미안합니다”하며 다음부터는 안 오겠다는 암시를 해 은근히 주인을 겁주기도 한다.

사실 “김치 좀 더 주세요”하는 요구에 대한 서비스의 잘못으로 인하여 고객을 아주 잃어버리는 예도 적지 않으리라고 생각한다. 식당이 망하는 가장 빠른 방법은 사장이 종업원에게 물자를 아껴야 하니까 추가로 요구하는 마늘, 고추 등은 “손님이 재촉할 때까지 기다리다가 가급적 늦게 가져다주라”고 교육하면 될 것이다.

그러나 여기서 중요한 것은 역시 음식점의 사장과 종업원의 태도라 하겠다. 어느 성공한 음식점 사장은 종업원에게 “손님의 식탁에 부족한 반찬류가 있으면 손님이 요구하기 전에 미리 가져다주라” 는 교육을 철저히 시키고 또 실행한다고 한다. 만약 손님이 요구할 때까지 기다리다가 가져다준다면 그것은 이미 서비스가 아니라는 것이다.

진정한 서비스는 고객이 요구하고 싶은 것을 미리 알아서 해 주는 것이라고 한다. 이 정도의 서비스를 제공하는 음식점이라면 ‘맛’ 보다 고객들이 서비스에 감동해 찾아 주는 것이라 생각된다. 다소 맛이 없더라도 손님들은 그곳을 다시 찾게 된다.

‘말할까, 말까’ 망설이는데 ‘미리 알아서’ 챙겨주면 얼마나 고마운가?
‘혁신’은 바로 그것이다.

우리는 흔히 뭔가를 요구할 때까지 기다리는 수동적인 경우가 많다 “요구하지 않았는데 어떻게 알아서 해 주지?”하고 반문할 수도 있다.

국민이 요구할 때, 비판할 때, 불만으로 불평할 때, 더 나아가서 원성이 자자할 때까지 기다리다 고치는 것이 아니라 ‘국민이 요구하기 전에 미리미리 편의를 제공해 주는 것, 그리고 그렇게 하려고 노력하는 것’ 이 바로 혁신이다.

수동적인 자세로 국민이 요구하는 서비스를 제공하는 것이 아니라, 능동적인 자세로 국민을 살피는 것이 진정한 서비스고 혁신일 것이다.