[월요아침] 국가기관도 ‘CRM마케팅’

최근 차세대 전자정부 구현의 화두는 고객관계관리(CRM)와 유비쿼터스(ubiquitous) 컴퓨팅이다.
우선, 그 동안 민간부문에서 고객유지와 이윤추구를 위해 적용하던 CRM이 최근에는 고객과의 관계를 개선시킬 수 있는 중요한 잠재성을 가진 도구로 인식되면서 정부부문에서도 관심이 높아지고 있다.

다음으로 유비쿼터스 컴퓨팅은 언제 어디서나 컴퓨터를 사용할 수 있는 환경을 의미하는데, 유비쿼터스 환경이 구현되면 국민들은 모바일, 디지털TV, 홈네트워크 등 모든 정보 채널을 통해 전자정부 서비스를 이용할 수 있다.

그 동안 조달청 나라장터 시스템은 세계최초, 세계최고의 전자조달시스템으로 국내외로부터 전자정부의 대표적 성공사례로 인정받아 왔다. 3만여 공공기관과 10만여 기업이 나라장터를 이용하고 있고, 연간 36조원이 거래되고 있는 세계 최대의 사이버 장터이다. 공공입찰의 92%를 전자입찰로 집행하고 있으며 연간 1500만명이 전자입찰에 참여하고 있다. 외국 관계자를 만나 이런 이야기를 하면 이구동성으로 “Oh, my God !”을 외치며 매우 놀라워하고 있다.

나라장터 성과를 인정받아 조달청은 작년에 UN 공공서비스상(Public Service Award)을 수상했는가 하면 최근에는 OECD로부터 ‘더 이상의 조치가 필요 없는 수준(No further action required)’이라는 극찬을 받은 바 있다.
그 동안의 조달정보화가 프로세스 전자화 및 공급자 중심의 전자조달 서비스 제공에 중점을 두었다면, 향후에는 참여정부의 전자정부 비전 및 목표에 따라 고객중심의 맞춤 서비스 제공과 유비쿼터스 환경 구축을 최우선 목표로 하고 있다.

우선, 고객 중심의 맞춤서비스 제공을 위하여 금년 9월부터는 CRM을 이용하여 고객별 특화된 정보 및 서비스를 인터넷, e-메일, PDA, 핸드폰 메시지 등 다양한 채널을 통해 제공하게 된다. 또, 지난 3월부터는 국내 공공기관 최초로 고객과 상담원이 서로 얼굴을 보면서 음성, 문자, 화상으로 실시간 상담할 수 있는 웹콜센터를 가동하고 있다.

최근 도입한 조달요청 실적이 많은 기관에 대해 조달수수료를 감면해주는 조달마일리지 제도나 발주기관이 기획·설계·계약·시공·사후관리 등 원하는 서비스를 직접 선택하여 조달요청할 수 있는 패키지형 공사발주 서비스 등도 고객 중심의 맞춤서비스를 제공하고자 하는 노력의 일환이다.

한편, 조달청은 언제, 어디서나 전자정부 서비스를 받을 수 있는 u-정부 구현에도 앞장서고 있다. 우선 지난 3월부터 나라장터에서 제공하는 입찰정보를 PDA 등을 통해 실시간으로 확인할 수 있는 모바일 서비스를 제공하고 있으며, 올 하반기에는 무선전자입찰을 시범 서비스할 예정이다. 또, 금년 8월부터는 전파식별(RFID) 기술을 이용한 실시간 정부물품관리시스템을 도입할 계획이다.

조달 프로세스 전자화를 통한 효율성 제고와 고객서비스 개선을 위해 노력해온 조달청은 앞으로도 끊임없는 자기혁신과 변화관리를 통해 세계 일류 조달서비스 기관으로 거듭날 것이다.