[경제인수상]서비스업의 미래투자는 고객

현재 우리나라 경제정책 입안자들이나 기업 대표들이 고민하는 문제는 10년 후 우리나라를 먹여 살릴 대표산업을 개발하고 연구해야 한다는 것이다.

지난 70년대 가발과 섬유산업, 80년대 건설과 중화학기계, 90년대 자동차와 컴퓨터, 2000년대 IT산업과 반도체, 정보화기기. 그러면 2010년대에는 어떻게 될 것인가?

수십명, 수백명의 종업원이 상주하는 기업의 경우 미래의 기업가치를 높이기 위하여 투자하고 연구하지 않으면 시장에서 도태되고 만다.

둔산 어느 생선횟집 주인은 “현재 고객들의 흐름을 파악하고 상품을 개발하고, 시장조사를 하는 가장 큰 이유는 지금의 매출을 극대화하기 위해서가 아니라 내년 여름 어떻게 장사하고 무엇을 팔 것인가 고민하기 위한 것”이라고 말했다.

비수기인 여름에 고객을 확보하고 내년 비수기를 준비하는 것이 바로 경쟁에서 이기는 비결이라는 것이다.
이는 미래의 투자에 있어 준비하는 시기가 업종 구분이 뚜렷한 제조업이나 성과가 바로 나오는 벤처기업에 관한 것이 아니라 현 생활에 종사하는 자영업자 등 모든 업종에 필요하다는 것을 간접적으로 설명한다.
그렇다면 서비스업의 미래에 대한 준비는 무엇인가?

그것은 좋은 시설이나 남들이 성공했다는 신규 상품, 그리고 좋은 입지로 이전 등을 꼽을 수 있으나 가장 중요한 미래투자는 바로 고객에게 투자하는 것이다.

고객에 투자한다는 것은 상품의 가격을 깎아주거나 시설, 부가서비스를 많이 주어서 이루어지는 것이 아니다.
이것은 언제나 모방이 가능하고 고객은 더 좋은 시설, 더 저렴한 가격, 더 많은 상품이 있는 곳으로 이동하기 때문에 가장 늦게 진출한 기업이 오히려 가장 경쟁력 있는 기업으로 인식 될 수 있다.

서비스업에서 진정 미래를 준비하는 것은 유형의 가치는 높이고 대규모 투자를 유발시키는 것이 아니라, 편안함과 친절로 고객 각각에게 최상의 존재로 느끼게 하는 무형의 가치에 있는 것이다.

미래를 준비하는 것이 바로 지금 찾아오는 한 사람 한 사람에게 주어진 환경 내에서 최선을 다하고, 아무리 현재가 어려워도 모든 고객에게 일관성 있게 가치를 존중해야 한다는 것이다.

또 고객들에게 언제나 일관성 있고 최선을 다하고 있다는 것을 인지시키는 것이 가장 중요하다.
때문에 서비스업에 있어 가장 중요한 것은 매출이 아니라 바로 고객이고, 고객에게 올바르게 서비스를 제공하는 것이 서비스업의 가장 중요한 덕목이자 미래에 대한 가장 확실한 투자인 것이다. 고객은 언제나 자신이 받는 서비스의 척도를 기억하고 이를 다음 구매와 다음 선택에 기필코 반영하고 있다는 것을 명심했으면 한다.