[경제인 수상] 고객과의 소중한 만남

‘우리 만남은 우연이 아니야~’ 라고 시작되는 ‘만남’이라는 노래는 이제 전국민 대중가요가 될 만큼,항상 언제 들어도 가슴에 와 닿고 각종모임에서도 마지막 끝을 장식하면서 일제히 약속이나 한 듯이 합창으로 마무리를 한다.

사람이든, 일이든 우리들의 일상사가 모두 만남이란 단어로 함축되고 있다는 생각이 든다. 사람은 태어나면서 이미 만남이라는 장르에 뛰어든다. 배우고 성장하면서, 사회생활을 하기까지 다양한 만남의 연(緣)을 맺고 또한 일에 있어서 항상 도전할 수 있는 새로운 일을 만나고, 기업에서의 고객과의 만남 등. 다양한 만남이 사람과, 일과, 기업에 존재한다.

특히 영리를 추구하는 기업에서 고객과의 만남은 기업의 영속성과 발전에 근간이 될 만큼 중요한 의미를 지닌다. 기업과 고객과의 만남, 접점을 일컬어 마케팅에서는 MOT(moment of truth)라고 한다. 모든 고객과 접촉하고 만나는 접점인 MOT는 ‘고객만족’을 넘어 ‘고객졸도’를 외치는 이 시대의 기업들에겐, ‘진실의 순간’을 넘어 기업의 영속성과 직결된 ‘결정적 순간’이 되고 있다.

고객과의 만남에서 밝은 표정과 말씨, 최선을 다하려는 행동 등이 비록 기계적인 뉘앙스를 풍기더라도 고객에겐 즐거울 수 밖에 없다.

기업과 고객과의 관계는 파는 자(者)와 사는 자(者)로 단편화 할 수 있는 인간적인 관계다. 파는 자는 비록 기업이라는 조직에 몸담고 있어, 기업과 고객이라고 구분을 짓고 있지만, 엄연한 행위의 주체는 사람이다. 이런 면에서 볼 때, 고객을 제일선에서 접하는 MOT사원들의 역할은 기업을 이끌어가는 경영자의 역할 못지않게, 기업의 운명을 결정 짓는다고 해도 과언은 아닐 것이다.

고객과의 만남을 소중히 하는 고객만족, 고객감동, 고객행복 등을 외치며 고객과의 만남 자체 뿐만 아니라 고객의 마음을 세심하게 읽을 수 있는 경영 마인드 시스템은 기업 경쟁력 차원에서 접근되는 필수 요건이다. 무엇보다 중요한 것은 고객만족의 실천은 최고 경영진 뿐만 아니라 MOT사원 등 전사적으로 이루어야 한다는 점이다.

최고경영자의 구성원들의 의지 없이 고객만족 전담부서 및 전담자의 운영만으로는 지속성을 보장할 수 없다. 고객은 기업과의 만남에 있어서 ‘정말 기분 좋은 선택과 감동’을 기대한다는 것을 잊지 말자.

사람과의 만남은 끊임없이 되풀이 되고, 만남을 통해 진실한 인간관계를 형성하기까지 많은 노력과 열정이 필요하듯, 치열한 경쟁시대 속에서 영속성을 추구해야만 하는 기업들에게 고객과의 만남은 결코 소홀히 할 수 없는 소중한 만남이라는 것을 명심하자.