국내 택배서비스 전반적 '우수'

국토부 품질향상 위해 올 첫 실시… 17개사 모두 'B' 등급 이상 평가

택배 서비스 품질 향상을 위해 국토교통부가 올해 처음 국내 17개 택배사를 대상으로 실시한 평가에서 모두 우수한 것으로 나타났다.

국토부는 한국표준협회를 통해 17개 택배사에 대한 이용고객을 대상으로 실시한 서비스 평가에서 전반적으로 우수한 수준(B등급)으로 조사됐다고 26일 밝혔다.

이번 조사는 택배사별 서비스 특성이나 영업 구조 등의 차이를 감안해 일반택배(7개사), 정기화물(4개사), 기업택배(6개사) 3그룹으로 나눠 실시했다.

또 이용자 만족도와 안전성·피해 구제성·서비스 성능 등 품질 평가로 설정해 종합적으로 이뤄졌다. 종합평가에서는 일반택배의 겨우 한진과 현대, CJ대한통운, 로젠이 B++로 평가됐고 동부와 KGB, KG옐로우캡은 B+를 받았다.

정기화물은 천일과 합동이 B++, 대신이 B+ 등급으로 나타났다. 기업택배는 용마가 유일하게 A등급을 받았고, 고려, 택배업협동조합, 동진, 일양이 B++, 성화가 B+로 평가됐다. 세부적으로는 화물 사고율 등 안전성 부문에서 한진, 현대, 로젠, KGB(이하 일반택배), 천일, 대신(이하 정기화물), 용마(기업택배)가 각각 높은 평가를 받았다.

피해 구제성 부문에서는 현대(일반택배)와 천일, 합동(이하 정기화물), 용마(기업택배)가 우수한 것으로 나타났다.

서비스 성능 부문에서는 CJ대한통운(일반택배), 천일(정기화물), 용마(기업택배)가 각각 상위권이 이름을 올렸다. 실제 이용자를 대상으로 한 이용자 만족도 부문에서는 CJ대한통운(일반택배), 천일(정기화물), 용마(기업택배)가 높은 평가를 받았다.

개선이 필요한 문제점도 나타났다.

서비스 성능 측면으로 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송 상황에 대한 통합관리 시스템 구축이 요구됐다.

이용자 만족도 측면에서는 일반택배와 정기화물이 고객 대응성 부문에서 전반적으로 낮은 점수를 보여 상담실 품질 개선이나 고객 요청 및 불만사항에 대한 개선 노력이 필요했다. 기업택배는 배송기사나 사무직원 등 인적자원의 교육강화가 필요한 것으로 평가됐다.

국토부는 서비스 평가 결과를 토대로 업체별 증차 규모를 차별화할 계획이다.

세종=이영록 기자 idolnamba2002@