119·112·120… 긴급·민원전화 너무 많다

각종 번호 수십개 시민 혼란… 접근도 어려워 일부 민원상담 보다 '방패막이 기능' 전락도

수십개나 되는 각종 긴급·민원번호에 대한 시민들의 접근이 쉽지 않은 가운데 제때 민원 서비스가 제공되지 않는다는 불만이 이어지고 있다. 해당 긴급 및 민원상담 번호를 모두 외울 수도 없는 노릇이어서 위급하거나 필요할 때 시민들에게 도움이 되지 않는 서비스라는 인식만 확산될 뿐이다.

28일 정부와 자치단체, 공기업 등에 따르면 현재 긴급전화번호는 범죄신고 112, 화재·응급구조 119 등 9개이며 생활정보번호는 자치단체 콜센터 120 등 12개에 달한다. 여기에 민원·상담번호도 20여 개나 된다. 이들 번호는 대부분 국번이 없는 3~4개 숫자로 구성된 번호지만 일반 시민들이 기억하고 있는 번호는 2~3개 종류에 불과하다. 정부나 각 기관은 분야별 상황에 맞춰 전문콜센터 직원들이 민원 서비스를 하도록 번호를 다양하게 마련했다.

민원을 제기하더라도 2차, 3차에 걸쳐 관련 부서를 찾아야 하는 그동안의 번거로움을 없애고 상담원이 우선적으로 상담을 해줄 수 있도록 한 게 이 같은 서비스의 취지이기도 하다. 그러나 당초 취지와 달리, 각종 긴급 및 민원상담 번호가 수십 개에 달해 시민들은 오히려 혼란스럽다는 반응이다. 정작 특정분야에 대한 민원을 제기하고 싶더라도 떠오르는 번호가 없어 인터넷 검색을 해야 할 판이다.
　
이순영(42ㆍ서구)씨는 “최근 세월호 침몰사고만 보더라도 119 말고 별도로 마련된 해상사고 신고번호를 아는 사람은 없었던 것으로 알고 있다”며 “평상시 관심을 두지 않는 번호인데 급한 상황에서 그 번호로 전화를 걸 수 있겠냐”고 지적했다.
　
대전시도 행정 민원과 관련, 국번 없이 120번만 누르면 되는 콜센터를 운영하고 있지만 시민들에게 제대로 알려져 있지 않다. 더구나 이같은 서비스는 시민을 대상으로 한 민원상담보다는 각종 민원 전화로부터 직원들이 업무 수행에 방해를 받지 않도록 하는 방패막이 기능이 크다는 비난을 받는다.
　
시 관계자는 “하루 1500~1600건의 전화가 해당 번호로 걸려오며 단순 민원상담이 대부분”이라며 “단순한 민원으로 직원들의 업무가 마비되기도 해 2006년부터 이같은 서비스를 해오고 있다”고 말했다.

이경태 기자 biggerthanseoul@