[백북스와 함께 읽는 책]직원만 관찰했을 뿐인데… 제품평가 보지않아도 가능해

브랜드 가치 끌어올리려면 아이디어 단순해야… 직원모두 쉽게 실행가능 '관건'

[백북스와 함께 읽는 책]브랜드 심플-앨런 애덤슨 지음

▲ 송윤호 YK경영컨설팅 대표, 백북스 상임이사

최근에 치료를 위해 한 치과 병원을 찾은 적이 있다. 꽤 규모가 큰 치과병원인데 병원 방문 중에서 가장 인상깊었던 부분을 꼽으라면 주차 관리 직원의 밝은 웃음이었다는 것이다.

병원 진료를 받기 위해 주차장에 들어서는 순간 그 직원은 너무나도 환한 미소로 필자를 맞이하며 주차를 안내해 주었다. 그리고는 건물 안으로 들어갈 때까지 세심한 안내를 잊지 않았다. 또한 최종적으로 진료실에 앉는 그 순간까지 곳곳에서 만난 직원들은 항상 밝은 미소로 응대해주었다. 일반적으로 생각하게 되는 병원의 가장 큰 가치인 '치료의 질'보다도 다른 부분들 때문에 이미 고객으로서 이 병원에 매력을 느끼게 되었다.

병원을 떠나면서도 주차 직원의 환한 미소는 차량의 사이드 미러에서도 볼 수 있을만큼 내 시야에서 계속 머물렀다. 그렇다면 병원에서 주차직원의 이러한 응대는 얼마만큼의 중요성을 가지고 있을까? 실제 고객이 병원을 방문했을 때 주차관리 직원은 고객과의 최초 접점과 최후의 접점에 서 있는 직원이다. 실제 병원에 방문했을 때 가장 먼저 보는 직원은 의료진이 아니라 주차관리 직원인 것이다.

▲ 앨런 애덤슨 지음

이 병원은 주차관리 직원부터 리셉션과 치위생사 그리고 의사를 만나는 프로세스에서 전사적으로 미소를 잃지 않는 따뜻함을 보여주었다. 두렵기만 한 치과 치료의 공포를 모든 직원의 태도에서 그리고 따뜻한 조명과 인테리어에서 그 공포를 상쇄 시켜주었다.

즉 병원이 가지고 있는 모든 부분에서 그 병원의 브랜드를 상징적으로 나타내는 이른바 '브랜드 시그널'을 단순하고도 일관되게 보여준 것이다.

어느 학교에 대한 브랜드에 대한 평가는 그 학교의 교육 능력을 보지 않아도 그 학교에 다니는 학생만 보아도 할 수 있으며, 어떠한 회사의 평가 또한 제품을 보지 않아도 직원을 관찰하면서도 어느 정도는 할 수가 있다. 이렇든 하나의 브랜드 가치라는 것은 단순히 제품이 가지고 있는 장점과 개성이 아니라 전사적으로 표출되는 브랜드 시그널의 합이 되는 것이다.

일례로 전자제품이 가지고 있는 브랜드 가치에는 비단 제품의 성능 뿐만 아니라 고장 후의 서비스에 대한 평판도 아주 중요하게 작용한다. 결국 회사에 브랜드 가치를 심어 넣는 과정은 마케팅의 영역에 국한되는 것이 아니라 전사적인 활동이라는 것이다. 그렇다면 전사적으로 일관된 브랜드 시그널을 심기 위해선 어떻게 해야할까? 그것은 바로 '심플함'이다. 이 책이 말하는 부분이 바로 그것이다.

브랜드 가치를 끌어올리려면 모든 직원이 정확하게 파악하고 쉽게 실행에 옮길 수 있도록 브랜드 아이디어 자체가 단순해야 한다는 것이 이 책의 핵심주제이다. 책에 소개된 아이디어는 매우 단순하게 설명했기 때문에 누구나 이해하고 실행할 수 있다. 평소 자주 접하던 P&G, IBM, 구글, GE, BMW 등의 예를 들어 흥미롭고 익숙하다. 다양한 마케팅 원칙들에 대한 체계적인 정의와 적용 사례들이 일목요연하게 정리되어 있어 브랜딩 관계자를 넘어 전사적인 필독서로도 아주 유용한 책인 듯 싶다.

국경이 무의미해지고 품질에서 확고한 우위를 점하기 어려운 시대인 오늘날은 얼마나 좋은 상품이냐 보다는 몇 번째 안에 드는 브랜드인가가 더 중요해지고 있는 시점에서 이 책은 CEO부터 고객을 만나는 접점에 있는 다양한 서비스 직원에게까지 큰 도움이 될 것이다.

송윤호 YK경영컨설팅 대표, 백북스 상임이사

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