[직장인] 철도시설공단 고객봉사실

KHS<친절. 봉사. 신속> 서비스로 ‘고속 봉사’ 달린다

‘원스톱

상담’ 민원인 만족 높여
카페분위기 봉사실 갖춰 ‘눈길’
보다나은 서비스 개선노력 지속


“무슨 일이든 모두 해결해드립니다.”
한국철도시설공단의 첫 관문인 ‘고객 봉사실’. 모든 고객상담은 이곳에서 이뤄진다. 시설공단은 보다 전문적인 고객 봉사를 위해 토목, 전기, 사무 분야에서 실무 경험이 풍부한 4명의 직원을 발탁, 지난 5월 고객봉사실을 개소했다. 최윤정 실장을 비롯해 경력 13년차 은일용 과장, 10년차 노승준 과장, 6년차 오희진 대리 등 전문성과 실무능력을 갖춘 이들 ‘고객 봉사대’는 고객과 직원을 연결해주는 단순한(?) 도우미 역할을 거부한다.

고객봉사실 직원들의 고객은 긴밀한 유대관계를 유지해야 하는 철도공사를 비롯해 철도이용승객, 시설공단 협력업체, 지방자치단체, 철로주변 거주민 등 모두 제각각이지만 고객과 각 부서 직원과의 상담을 주선하는 것과 동시에 각 분야에서 노하우를 가지고 있는 이들은 직접 고객들과의 상담을 벌인다.

친절(Kindness), 정확(Hard exactness), 신속(Speed) 등 KHS 민원서비스를 바탕으로 고객들과 이야기를 나누다 보면 하루가 어떻게 지나가는지 알 수 없을 정도다.

이들이 고객들의 편의를 위해 시행하고 있는 ‘원스톱 서비스’는 독특하다.
여러 부서를 거쳐야 되는 불합리를 없애기 위해 고객들은 ‘쾌적한’ 봉사실에 있고 부서 직원들이 시간에 맞춰 봉사실에 찾아와 고객들과 상담을 벌이는 것.

이를 위해 봉사실에는 5개의 회의실과 카페 분위기를 연상시키는 테이블이 비치되어 있다.
최윤정 실장은 “고객들이 각 부서를 돌아다니던 불편을 해소하기 위해 각종 상담은 봉사실내 회의실을 활용토록 하는 등 한곳에서 모든 고객민원이 해결될 수 있도록 했다”며 “회의나 만남 등이 공개적으로 이뤄지다보니 청렴도도 많이 올라간 것 같다”고 밝혔다.

그는 또 “처음에는 직원들의 반발도 있었지만 권위주의적이고 고압적인 자세를 버리고 고객위주의 마인드를 가져야 한다는데 인식을 같이하고 지금은 정착단계에 접어들었다”며 “회의실 이용 예약 시스템으로 직원들이 시간을 짜임새있게 사용할 수 있게 되는 등 업무 효율면에서도 긍정적인 평가를 받고 있다”고 덧붙였다.

이들의 고객 서비스는 여기서 그치지 않는다. 해피콜을 통해 방문객들의 만족도를 조사하고 보다 나은 서비스를 위해 개선사항을 찾아내는 등 지속적인 노력을 게을리하지 않는다.

하지만 이들에게도 고충은 있다. 개소 3개월이 지났지만 ‘4명밖에 안되는’ 부서원들끼리 점심식사를 같이 해 본적이 없다.

고객 봉사 특성상 점심시간에도 자리를 비울 수 없기 때문. 할 수없이 2명씩 나눠 점심식사를 하고 오지만 이들이 가질 수 있는 시간은 고작 30분 정도여서 여유로운 식사는 기대하기 어렵다.

최 실장은 “맡은 바 임무가 고객들의 편의인 만큼 직원들의 희생은 어찌보면 당연한 일”이라며 “앞으로도 모든 고객들의 완전한 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 강조했다.