[직장인] 고객과 通할때까지 서비스 감동 ‘올인’

까르푸 둔산점 CS팀

소비자 입장서 불만사항 전담처리
점장에 직접 전달 ‘신속해결’ 눈길
직원대상 친절교육. 부가서비스도

‘고객의 마음에 들 때까지.’

유통업체간의 경쟁이 갈수록 치열해 지면서 고객 관리에 대한 중요성이 점점 높아지고 있다. 매출에 지대한 영향을 미치는 영업이 기업의 핵심이었다면 이제는 이탈고객을 막고 기존고객을 유지하는 것이 기업 성장을 위한 중요한 키워드로 작용하고 있다.

외국계 대표 할인점인 까르푸 둔산점(점장 김호수)은 고객관리 전담팀(CS)을 점장의 직속 라인으로 관리 운영하고 있다.

CS팀의 주된 업무는 매장을 찾는 고객들에게 ‘상품’, ‘서비스’, ‘이미지’ 등 고객만족 3대 요소를 충족시키는 일이다.

고객이 상품의 품질, 성능 등에 불편을 느껴 교환 혹은 환불을 원할 경우에는 소비자의 입장에서 생각하고 해결책을 제시한다.

또 고품질의 서비스를 위해서는 직원들을 대상으로 실시하는 친절교육을 비롯해 할인행사 정보제공, 부가 서비스 등을 진행한다. 최근에는 소비자들이 교육, 건강, 여행 등에 관심을 보이고 있어 이와 관련한 이벤트를 직접 기획, 마련하고 있다.

고객 만족의 마지막 단계는 기업의 이미지 고취. 상품과 서비스가 좋아도 신뢰도를 잃으면 고객의 이탈을 막을 수 없는 만큼 기업의 이미지 제고를 위한 어떤 노력도 아끼지 않는다.

CS팀을 이끄는 책임자는 이선희(29)팀장. 비서실장을 겸하고 있는 이 팀장은 매일 아침 전날 접수된 고객 불편사항을 점장에게 직접 보고한다. 이는 소비자의 불편사항을 처리하기 위해 걸치는 단계를 줄임으로써 신속, 정확하게 처리할 수 있도록 한 것이다.

내부 살림은 김소희(24)씨의 몫으로 안내데스크 및 고객 의견함, 전화상담을 통해 들어온 고객의 불편사항을 직접 처리하고 있으며 고객에게 원하는 이벤트 등을 수시로 기획해 진행한다.

김호수 점장은 “최근에는 신규 고객을 창출하는 것 이상으로 기존 고객 관리가 중요시 되고 있다”며 “이용고객의 불편함을 최소화하는 등 최고의 서비스를 제공하기 위해 CS팀의 역할을 확대하고 있다”고 말했다.






[社내 인터뷰] 이선희 CS팀장·김소희 사원


“고맙다” 고객칭찬에 보람
‘스마일 콤비’ 3개월만에 불만접수 크게줄어



까르푸 둔산점

의 CS팀을 맡고 있는 이선희팀장과 김소희씨. 사이좋은 자매 같은 이미지를 풍기지만 일에 대해서는 전문 지식과 투철한 사명감을 지닌 프로다.

올해 1월부터 팀을 이끌고 있는 이 팀장은 CS관련 전문 교육을 받았으며 김씨는 8개월 동안 안내데스크에서 일하면서 소비자들의 불편사항을 직접 담당해온 경험을 갖고 있다.

이들은 “고객의 불만사항은 상황에 따라 해결책 역시 모범 답안이 없습니다. 소비자의 입장에서 생각하고 대처하다보면 나중에는 고객들로부터 ‘고맙다’는 말을 듣게 된다”며 “그때가 가장 큰 보람을 느낄 때”라고 말했다.

이들이 콤비를 맞춰 CS팀을 운영한 지 3개월여만에 고객 불만 접수건수가 현저히 감소했다. “그전에는 어려운 과제 같은 컴플레인이 하루에 5건 정도였으나 최근 3~4개월 전부터는 하루 1~2건으로 줄었다”며 “소비자를 직접 접하는 직원들도 CS업무의 중요성을 인지하고 있다”고 말했다.

김 팀장은 “CS팀의 업무는 단순히 고객 불만 처리에만 끝나는 것이 아니기에 소비자가 직접적으로 필요로 하는 이벤트 등을 꾸준히 기획, 진행할 계획”이라며 “언제나 고객과 가장 가까운 동선에서 CS팀을 이끌어 갈 것”이라고 포부를 밝혔다.






社내 동호회 [울타리 봉사회] “따뜻한 손길로 기억되고파”

회원 14명 달마다 봉사활동 앞장
복지만두레 참여 소외이웃 도와



“보이지 않는 사랑의 손이 되고 싶습니다.”
화려한 일회성 행사가 아닌 잔잔하고 꾸준한 일상에서 나눔의 사랑을 전하는 이들이 있어 훈훈한 감동을 전하고 있다. 화제의 주인공은 까르푸 둔산점 울타리봉사회(회장 김종필). 이들은 보이는 사랑이 아닌 마음으로 전하는 활동에 진정한 봉사의 의미를 부여한다.

이 동호회가 결성된 것은 지난 2월. 아직은 활동의 범위도 적고 회원수도 많지 않지만 이들이 전하는 사랑만큼은 어느 봉사 동호회보다도 깊고 넓다.

2년 전 갑작스레 위암 선고를 받은 김 회장은 생사를 오가는 시간 속에 삶의 의미를 다시금 생각하게 됐다. 긴 시간 병마와의 싸움 끝에 얻은 새 인생은 김 회장에게 봉사의 마음을 일깨워줬고 이를 함께 하길 원하는 사람들을 모으기 위해 ‘봉사하고 싶은 사람들을 모집합니다’라는 짧은 문구를 사내 게시판에 올렸다.

얼마되지 않아 봉사 활동을 원하는 직원들의 이름이 게시판에 올라왔고 ‘모든 것을 감싸 안는다’는 의미를 부여한 울타리봉사회가 구성됐다. 지금은 14명의 회원들이 바쁜 일과 속에서도 한달에 1~2번은 꼭 휴가를 내 사랑의 손길을 필요로 하는 이들에게 다가가고 있다.

매월 둘째주 화요일은 서구 노인 복지회관을 찾아간다. 노인분들에게 무료로 급식을 배식하고, 반찬을 만들고, 설거지 등 궂은일을 마다하지 않는다. 또 대전시가 추진하고 있는 복지만두레에도 참여, 대전지역 독거노인들과 소년소녀가장들의 집을 찾아 쌀도 전하고 이불 빨래도 돕는다.

울타리봉사회 회원들에게 봉사의 의미는 거창하지 않다. 남들에게 보여주기 위한 선이 아닌 마음이 우러나는 봉사를 강조하기 때문. 묵묵하게, 소신있게. 다소 소박해 보여도 이들의 손길이 필요한 곳은 찾아갈 준비가 되어있다.

내년에는 지금의 활동에 한 가지를 더 추가해 지역 장애인들의 손과 발이 되고자 한다.
김 회장은 “남을 돕는다는 것만큼 어려운 일이 없지만 내 작은 손길이 그들에게 큰 사랑으로 전달될 수 있다는 생각에 봉사활동을 시작하게 됐다”며 “아직은 사랑의 손길이 미치는 곳이 적지만 변하지 않는 마음으로 꾸준히 사랑을 실천해 나갈 것”이라고 말했다.