한국토지공사대전. 충남본부 0K팀

<직장인>

‘감동경

영’ 고객을 土公팬으로…
민원 총괄. 분석. 서비스 반영
고객평가 전국 ‘최우수’ 차지


한국토지공사대전. 충남본부 0K팀

“배우들만 열렬한 ‘팬’이 있는 것은 아니지요. 우리도 고객을 감동시켜 ‘팬’으로 만들려 하고, 그렇게 부르고 있습니다.”

한국토지공사 대전. 충남본부 OK팀(팀장 한헌 부본부장)은 고객감동을 이끌어내기 위해 지난 2000년 만들어진 일종의 ‘태스크 포스(TF)팀’이다. 7명으로 구성된 OK팀은 고객안내 및 각종 민원업무를 총괄하고 고객의 소리를 듣고 분석해 고객만족을 위한 전략에 반영하고 있다.

이들은 고객을 공사와 함께 하는 동반자로 인식, 유대관계를 형성하는 관계마케팅으로 발전시키기 위해 노력하고 있다.

특히 이들의 고객인식의 바탕에는 고객들이 단순한 방문객이나 손님의 차원을 넘어, 토지공사의 ‘팬’으로 발전시킬 수 있어야 한다는 마음이 깔려있다.

“물론 어떤 일이든지 고객들의 마음에 100% 만족을 드리기는 어렵지요. 하지만 그때 그때의 원인과 문제를 정확히 분석하고 대책을 세워 다음에는 더많은 만족감을 고객들에게 돌려드리기 위해 노력하고 있습니다.”

OK팀에서 고객만족전략 및 민원업무를 총괄하고 있는 박봉석 차장은 업무특성상 각종 불만과 불편사안이 없을 수 없지만, 고객들의 불만을 줄여 나가면서 함께 할 수 있는 방안이 뭘까 고심하고 있다는 점을 강조했다. 이같은 OK팀의 ‘고객감동 경영’을 위한 노력은 지난해 토지공사 전체 고객만족도 조사에서 대전. 충남본부가 1등을 차지하는 결과로 이어졌다.

OK팀은 고객감동을 위한 실천을 우선 작은 것에서부터 시작했다. 본부 1층 고객지원센터내에 대전시와 논산시, 연기군 등이 포함된 훌륭한 위성사진을 구해 게시하자, 방문객들의 높은 호응을 얻었다. 당시 이곳은 행정수도 이전과 관련 한창 국민들의 주목을 받고 있는 때여서, 고객들의 시선을 한데 모으기도 했다.

이같은 작은 관심은 업무와 관련해 고객들의 이탈 원인이 어디에 있는지, 하고 싶은 소리는 무엇인지 등 ‘고객 클레임 저감 방안’마련으로 이어지고 있다.

OK팀은 고객감동의 최전선에서 때론 고객들과 부딪치며 거칠게 항의하는 목소리에 처참하리 만큼 무력감을 느낄 때도 있지만, 이 또한 앞으로 더나은 고객감동 전략 수립에 큰 역할을 할 것이란 기대를 갖고 일에 임하고 있다. 그리고 가끔씩 ‘팬’이 되어 돌아오는 고객들의 모습에 함박웃음으로 그들을 대하며 직장생활의 보람을 느끼고 있다.

한헌 팀장은 “때론 고객들과 직접 부딪치며 난감할 때가 없진 않지만, 언제든 다시 찾을 고객들의 최대한의 만족을 위해 최선을 다하고 있다”면서 “ 고객감동 경영평가에서 대전. 충남본부가 2년연속 최우수 기관이 될 수 있도록 사명감을 가지고 일하겠다”고 말했다.