“쾌적한 철도 맞춤서비스 최선”

여객사업본부 영업지원처<3청사 사람들>

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회원 관리부터 고객센터. 영업설비 등 총괄 철도공사 발족 맞춰 ‘차별화 서비스’ 만전


철도이용 고객의 편안하고 쾌적한 여행을 위한 맞춤서비스는 여객사업 본부 영업지원처(처장 이채권)에서 준비하고 있다.

영업지원처는 고정고객인 철도회원의 관리부터 고객접점 서비스총괄, 철도고객센터, 그리고 일반철도의 영업설비를 담당하고 있는 여객영업분야의 핵심부서이다.

그 동안의 노하우와 전문지식을 겸비한 핵심멤버들로 구성돼있는 영업지원처는 고객에게 전달되는 파급효과가 가장 큰 업무이니 만큼 어느 부서보다도 신중하고 꼼꼼한 업무처리능력과 고객을 먼저 생각하는 고객마인드가 무엇보다 요구되는 부서이기도 하다.

영업지원처는 지난 2000년 1월 글로벌, 디지털 환경변화에 적응하고 철도 e-Biz 및 내부프로세스의 디지털화 추진을 통한 e-KNR 기반구축이라는 목표를 갖고 영업본부내 영업개발과로 신설됐다.

2004년 1월 고객지원과로 명칭변경이후 같은해 5월 직제개편시 영업지원과로 조직 정비됐다. 그리고 올해 철도공사 출범과 함께 영업지원처로 재정비돼 현재 고객지원부, 영업설비부, 접객서비스부, 영업지원부로 운영되고 있다.

처 업무를 총괄하는 고객지원부(부장 김용식)에서는 철도회원제도의 제·개정 및 철도회원관리 위탁사인 ㈜IP&C의 관리, 철도회원홈페이지(Barota.com)운영관리, 역 및 열차내구내영업 및 식당차운영 등의 업무를 수행하고 있다.

특히, 철도공사 발족에 따른 회원서비스를 다양화하고 전문화하기 위해 예약보관금제를 폐지하고 연회비제를 골자로 한 철도 회원제도를 개선했다.

또 기존의 단순예약 기능의 회원카드에 다양한 기능(전자화폐, 통합마일리지, Ticketless 등)을 탑재한 ‘KTX패밀리카드’를 출시했다.

지난 4일부터는 서울, 대전, 부산 등 고속철도 주요역에 회원전용 라운지를 설치해 차별화된 회원서비스를 실시하고 있다.

영업설비부(부장 김창열)에서는 영업. 운전용품의 수급과 개선에 대한 사항, 철도용품 표준규격서 제정, 일반철도 선로배선협의, 역신설, 변경, 폐지 등에 관한 업무를 담당하고 있다.

접객서비스부(부장 유정민)는 고객이 편리하고 쾌적하게 철도를 이용할 수 있도록 역사 맞이방, 매표실 등의 접객환경을 개선하기 위해 노력하고 있으며 친절한 손님맞이 등 고객서비스와 관련한 접객직원의 지도. 교육업무도 함께 수행하고 있다.

또한, 철도 CI(KORAIL)의 표준화와 유지. 관리업무를 수행하고 있으며, 철도 접객서비스 향상을 위해 전국 각 역의 접객직원 서비스교육 및 실천지도 업무를 담당하는 141명의 서비스마스터를 배치 운영하고 있다.

영업지원부(부장 윤병용)는 철도청을 통해 연결되는 ‘철도고객센터(대전시 읍내동)’운영업무를 수행한다. 현재 약400여명의 상담원이 근무하고 있으며, 1일평균 10만콜 이상의 전화상담이 이곳에서 이루어지고 있다.

철도회원의 고객특성에 맞는 맞춤서비스 제공은 물론 적극적 마케팅기법의 아웃바운드 TM영업도 함께 이루어지고 있다.





트렌드

웰빙이란 표기를 하지 않으면 매출이 일어나지 않을 정도로 선풍적인 인기를 모은 바 있습니다. 건강에 대한 관심이 트렌드화 되고 있다는 반증입니다. 이같은 웰빙열풍은 올해에도 꾸준할 것으로 보입니다.

지금 우리 기업이나 개인들은 트렌드 따라잡기가 한창입니다. 트렌드를 감지하고 미리 준비하는 기업이나 개인만이 성공을 보장받을 수 있기 때문입니다. 소비자들의 변화하는 욕구를 찾아내 충족시키지 못하면 그 기업이나 개인은 백전백패일 뿐 입니다.

여기서의 변화의 흐름이 바로 트렌드인 것 입니다. 트렌드의 사전적 의미는 방향 경향 추세 유행등을 뜻합니다. 이같은 트렌드는 개인이나 단체에서 주도하는 것이 아니고 전반적인 사회의 공통적인 이슈로 자리를 잡게 됩니다.

따라서 트렌드란 일시적인 유행과는 다릅니다. 적어도 10년이상 장기적으로 나타나는 커다란 물결이고 진로가 예상되는 바람입니다. 그러나 네트워크시대에 있어 트렌드는 그 속도가 엄청나게 빨라집니다. 이른바 트렌드가 도입되면서 급속도로 확산되고 또한 쇠퇴도 순간적으로 이뤄지는 급격한 사이클을 보입니다. 그래서 필요한 것이 끊임없는 혁신인 것 입니다. 이 혁신트렌드는 사회 구석구석에서 요구될 것 입니다.

이밖에도 감성, 상생, 네트워크, 온라인 커뮤니케이션, 결합서비스등도 2005년을 주도할 트렌드로 각 연구기관들은 예측하고 있습니다. 이제 기업이나 개인들은 한해의 계획을 세울때 트렌드의 변화에 유의해야 합니다. 트렌드의 틀에서 사업방향과 목표를 세우는 트렌드 경영과 마케팅이 절대적으로 필요합니다. 그것은 트렌드가 끊임없이 수요를 창출하는 한편 소비자들은 트렌드를 따라잡기 위해 돈 지불을 아끼지 않기 때문입니다.