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ktcs, 컨택센터 솔루션사업 진출

자체 개발 'SMILE' 6월까지 전 고객센터 적용

승인 2013-03-28 14:09
신문게재 2013-03-29 13면

이영록 기자

ktcs는 kt고객센터 관리솔루션 'SMILE'(Smart Management In Leading Evolution)을 기반으로 컨택센터 솔루션 사업에 진출한다고 28일 밝혔다. ktcs가 자체 개발에 성공한 SMILE은 실시간 인력 및 복무관리, 장애 공유, 서비스 레벨 및 운영매뉴얼 열람 등이 가능한 컨택센터 운용관리 솔루션이다. 이미 3000여명의 상담사가 근무하는 kt 고객센터에 지난 3년 동안 적용해 안정성을 검증받았다. 또 지난해 11월부터 지난 2월까지 대전시청과 kt파워텔 고객센터에도 SMILE 솔루션을 적용, 시범운영을 성공적으로 마쳤다.

대전시청과 kt파워텔은 그동안 수기로 작성하던 복무 관리표를 전산화하면서 실시간 인력 및 복무 현황파악이 가능해졌다.

아울러 상담사 근무시간 문자알리미 서비스 등의 센터 요청사항을 반영, 기능을 더욱 강화했다. 앞으로 ktcs는 콜예측을 통한 인력관리, 서비스레벨 향상, 작업시간 단축 등의 솔루션도 추가로 개발할 계획이다.

ktcs 관계자는 “공공기관과 기업 고객센터에 적용 가능한 솔루션 개발에 성공함에 따라 시장 규모가 3200억원에 달하는 컨택센터 솔루션 사업 진출에 교두보를 마련했다”며 “이달까지 대전지역 20여개 고객센터에 SMILE 솔루션을 적용하는 것을 시작으로 오는 6월까지 ktcs에서 운영하는 50여개 전 고객센터에 확대할 계획”이라고 말했다.

이영록 기자

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