'응대율 98.2%' 민원도우미 역할 톡톡

하루평균 700여건 신속 처리… 시민 만족도 96.5% 달성

● 아산시 콜센터 개소 1주년

아산시 콜센터<사진>가 주민들의 중개자 역할을 한지 벌써 1주년이 됐다.

지난해 11월 정식 개소한 콜센터는 지난 일년간 총 14만 3600여건, 하루 평균 700여건에 달한다.

98.2%의 응대율로 시민과 부서간의 민원도우미 역할을 충실히 해 왔다. 또한 부서로 이관하지 않고 자체 처리한 비율도 개소 당시 26%에서 지난달 44.2%로 18.2%포인트 상승했다.

콜센터는 시민들이 가장 불편하게 생각하는 전화 돌림을 방지하고자 모든 민원을 상담·안내하고 불편사항을 접수하여 신속하게 민원 처리를 하고 있다.

특히 시민들에게 더 나은 서비스를 제공하고자 생활속에서 느끼는 생활불편사항들을 전화 한통으로 쉽고 편리하게 신고할 수 있도록 올해 3월부터 콜센터에서 직접 접수받고 있으며, 생활불편신고를 하면 접수상황과 처리결과는 담당부서에서 문자 및 전화를 받아볼 수 있다.

편리하게 생활불편사항을 신고·접수할 수 있는 만큼 시민들의 이용도가 점차 높아지면서 8개월 동안 2500여건의 불편사항이 접수됐고 지속적으로 증가하고 있으며 이는 시민들에게 더 나은 서비스를 제공하는 계기가 되고 있다.

콜센터는 시민들과 소통하기 위해 다방면으로 노력한 결과 지난 1년간 96.5%의 시민만족도를 달성하며 시민들에게 높은 호응을 얻었다.

길영복 정보통신과장은 “시민의 요구수준이 과거와는 달리 질적, 양적으로 그 다양성과 깊이가 한층 높아져 있어 더더욱 친절·신속·정확한 상담으로 더 나은 서비스 제공을 위해 노력할 것” 이라고 했다.

아산=남정민 기자