콜센터+마케팅 결합 '컨텍센터' 가동

공주시 적극적 고객관리 나서… 명품 민원서비스 기대

공주시가 적극적인 고객관리 마케팅을 위해 변화를 시도했다.

시는 지난해 12월부터 시험운영 중에 있는 공주시 컨텍센터에 대해 2일 개소식을 갖고 본격적인 가동에 들어갔다.

공주시 컨텍센터는 민원상담 시 해당부서로 연결되기까지 전화돌림 및 반복질문, 시민의 부서혼동 등에 따른 민원인의 불편과 비효율적인 업무를 개선하고, 외부마케팅에 적극 활용키 위해 설치됐다.

특히, 기존 콜센터 기능에 지역 마케팅 역할을 결합시킨 컨텍센터는 선진화된 민원서비스 제공과 함께 지역경제 활성화를 위한 적극적인 경영행정을 펼쳐나갈 계획이다.

시 컨텍센터에서는 ▲차량등록, 여권, 주민등록, 가족관계 등록 등 일반적인 민원안내와 농업관련 정보 및 보건소, 도서관 이용안내 ▲공연, 각종행사, 교육프로그램 등 시정소식 안내 ▲환경, 상하수도, 교통, 보건, 위생 등 생활불편사항 접수 등의 민원업무를 처리한다.

또, 사이버공주시민 가입 홍보와 고맛나루장터 상품안내, 5도2촌주말도시 마을 안내 및 홍보, 농촌자원봉사 활동 연계 안내, 축제 및 관광명소, 음식, 숙소, 교통안내, 시티투어 홍보 등 영역을 확장할 계획이다.

시 관계자는 “앞으로 단계별 전 부서 대표전화 전환, 고객만족도 조사, 컨텍센터 운영 평가분석을 통해 시민 중심의 경영행정으로 행복감을 느끼는 효율적인 서비스를 제공할 계획이다”며 “콜센터 고유업무 영역을 넘어 다양한 서비스를 제공하는 새로운 서비스 트렌드로 자리 잡을 것으로 기대된다”고 말했다.

한편, 공주시는 지난해 12월부터 팀장 1명과 상담원 6명이 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 6시까지 공주시 컨텍센터(1899-0088)를 시험 운영해 왔다.

컨텍센터(contact center)는 전화를 통한 다양한 방법의 채널을 이용해 고객과 접촉하며 서비스 제공, 고객관리 차원의 리서치, 만족도 조사, 홍보, 서비스이용 활성화 유도 등 선진화된 공격적, 기업적 고객관리 서비스다.

공주=박종구 기자 pjk0066@