'지자체 콜센터' 예산낭비 우려

민원위해 잇달아 추진… 철저한 준비 필요

주민들의 민원 서비스 질 향상을 위한 콜센터가 지방자치단체마다 잇따라 설치되고 있다.

주민 불편 등 민원의 신속한 처리가 가능할 것으로 기대되지만 효율적인 운영을 위해서는 철저한 준비가 필요하다는 지적이다.

충남도는 기존 전화 교환에 그치던 민원 전화 대응 방침을 콜센터 설치를 통해 적극적으로 펼칠 계획이다. 이미 콜센터 설치 및 운영을 위한 조례안을 도의회에 제출해 놓고 올해 준비를 마쳐 내년 내포신도시 개막과 함께 본격 시행할 방침이다. 앞서 도내 일부 시·군에서는 콜센터를 설치, 운영하고 있거나 운영을 계획하고 있다.

아산시는 지난 해 7월부터 콜센터를 운영하며 민원상담과 담당자를 즉시 연결해 줘 주민들로부터 호응을 얻고 있다. 또 천안시는 2009년부터 콜센터를 운영, 업무매뉴얼까지 갖추고 시민들에게 고품질 서비스를 제공하고 있고 공주시도 올해부터 교환대를 콜센터로 전환, 시험 운영하는 등 지자체마다 콜센터 설치가 잇따르고 있다.

이처럼 지자체마다 콜센터 설치를 서두르는 것은 주민의 요구가 높아지고 있기 때문이다.

콜센터가 마련되면 그동안 번호 안내 수준에 그쳐 민원인이 담당자 연결까지 여러차례 전화를 돌리거나 대기하는 불편함이 해소돼 민원 처리가 신속하게 이뤄질 수 있다.

하지만 운영에 앞서 해결해야 할 과제도 많다.

콜센터는 일반적으로 전문 업체에 위탁 운영된다. 충남과 각 시·군에서 운영 중인 콜센터는 모두 위탁 운영하거나 할 예정이다. 이 경우 대부분 콜센터 운영 업체들이 대부분 비정규직으로 직원을 채용하고 있어 지자체가 비정규직을 양산한다는 꼴이 된다.

특히 각 지자체마다 콜센터를 설치할 경우 업무 중복과 예산 낭비의 우려가 있다. 앞서 콜센터를 설치 운영하던 인천과 경기도는 이를 해결하기 위해 광역단체와 해당 시ㆍ군의 콜센터의 통합을 계획했지만 운영 방식이나 서비스 제공 내용이 달라 이마저도 쉽지 않다.

경기도청 관계자는 “도민에게 동일한 복지 혜택 제공과 비용 절감 등을 위해 도와 시·군·구의 콜센터를 통합하는 시스템을 구축하려고 했지만 이미 각 지자체의 특화된 서비스가 있고 운영 방식에 차이가 있어 통합 절차가 늦어지고 있다”며 “콜센터 설치 전 향후 통합 작업 등을 고려해 운영 방식이나 제공 서비스 내용의 통일성을 고려할 필요가 있다”고 말했다.

이시우 기자 jabda@